- Comunicando-se educadamente e encontrando uma solução, você pode reter esse cliente para compras futuras.
- Resolver o problema pode mostrar como corrigir um problema na empresa para evitar que isso aconteça novamente
Como lidar com clientes irritados
Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para ajudá-lo a navegar pela situação positivamente:
1. Fique calmo
Em alguns casos, um cliente pode estar visivelmente angustiado ou zangado. Apesar do seu comportamento, use um sorriso e uma linguagem corporal, como contato visual e uma mão estendida para um aperto de mão, para mostrar que você está aberto a essa interação e em resolver a situação.
Usar um tom de voz baixo pode induzir o falante a também diminuir o tom e o volume.
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2. Mude sua mentalidade
Pode ser natural pensar que a situação não é sua culpa. No entanto, o sucesso dessa interação depende em grande parte de você não levar a raiva do cliente para o lado pessoal. Isso pode ser feito mudando de uma mentalidade de encontrar a culpa (o que ou quem causou esse problema) para uma mentalidade em que o objetivo é encontrar uma solução. Dizer algo como "Vamos ver como posso ajudar" é uma boa maneira de sinalizar essa mentalidade.
3. Reconheça a insatisfação dele
A primeira coisa que o cliente espera de você é o reconhecimento de que algo aconteceu para aborrecê-lo. Você pode reconhecer os sentimentos deles sem aceitar a culpa, dizendo algo como: "Vejo que você está chateado e sinto muito".
4. Apresente-se Dizer seu nome ao cliente e aprender o dele pode naturalmente colocar a interação em uma base mais cordial. Pergunte ao cliente o nome dele e use-o durante toda a conversa e com frequência. Isso torna a interação mais pessoal e permite que o cliente saiba que você se preocupa especificamente com ele, em vez de usar um título formal como "senhor" ou "senhora".
5. Ouça
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Isso pode ser a coisa mais importante que você faz para o cliente. Ao acenar com a cabeça e talvez até mesmo fazer anotações enquanto ele fala, você mostra ao cliente que está ouvindo ativamente o que ele tem a dizer. Ao não interromper, você dá a eles a oportunidade de expressar suas frustrações, depois do que eles provavelmente estarão mais dispostos a trabalhar em uma solução com você.
6. Repita suas preocupações para o cliente
Repetir o problema mostra que você está ouvindo e prestando atenção. Isso também confirma para você exatamente qual é o problema, para que não haja mal-entendidos. Por exemplo, "Só para ter certeza de que entendi, você está chateado porque o bolo que pediu não alimentou 24 pessoas”
7. Simpatize, demonstre empatia e peça desculpas
Mostre respeitosamente que você entende por que eles estão chateados e tente se colocar no lugar deles para ver como você se sentiria em uma situação semelhante. Isso pode ajudar a colocá-lo em um estado de espírito mais compreensivo para criar uma solução.
8. Ofereça uma solução
Alguns clientes chateados querem apenas expressar sua frustração, e você só precisa ouvir. Outros estão procurando algo mais concreto, como reembolso ou renovação de um trabalho. Ofereça uma solução e esteja aberto para discuti-la mais detalhadamente.
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9. Agradeça ao cliente
Para encerrar a interação, agradeça sinceramente ao cliente por apresentar suas preocupações. Seu objetivo é fornecer os melhores produtos e serviços, e todos os comentários ajudam nesse sentido. Você também pode expressar a esperança de ter retido esse cliente para o futuro, como " Esperamos vê-lo fique aqui conosco novamente"
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